投诉与旅游同行
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  发布时间：2005-11-04 21:10:41

    旅游“黄金周”过后，旅游质监所收受的投诉都减少了一半，管理部门终于松了一口气。旅游本是一件怡情养性放松身心的好事，但每次旅游归来都有人觉得是花钱买气受或是花钱买罪受，甚至愤而投诉。可以说，投诉是包括游客、旅行社、管理部门各方都不愿见到的事，但它又确确实实存在着，成了与旅游不离不弃的一道阴影。

    旅游投诉就像一把双刃剑休 闲居编 辑

    近些年来，旅游投诉一直居高难下，游客与旅行社对簿公堂的事也时有发生。在“声誉价更高”今天，投诉——成了旅行社经营者最怕听到的词。投诉给旅行社带来的负面影响，甚至导致旅行社关门。如果是严重违反法规，侵害游客权益，管理部门甚至要责令旅行社停业整顿或是取消其经营资格。

    游客因为投诉最终保护了自己的权益，但产生投诉的旅游过程必然不愉快，辛辛苦苦掏钱出游，回来后还得辛辛苦苦地到处去投诉，实在有违旅游的本义。而且，往往是经过往来奔波唇枪舌剑，提供各种材料证词，最后的赔付也未必尽如人意。有个游客参加某旅行社的深圳三日游后因各种不满与旅行社争执了许久，最后讨回的只是30元的“口水费”。旅游投诉就象一把双刃剑，挫伤了游客也挫伤了旅行社。

    投诉三环节

    旅游作为一种动态的产品，从收客、出团到吃、住、行、玩，环节众多，一路上有许多不可预知的变化因素，稍有差池，投诉就不期而至。

    产生投诉的具体因素很多，但主要集中在旅行社、导游和游客三个方面。

    旅行社冒险接团、虚假广告、“卖猪仔”等是导致投诉的主要原因。冒险接团包括在没有确定住宿、机票车票等要素的情况下冒然组团。今年春节期间出现了作为地接社的旅行社在接团的前一刻仍未收到款，就把游客扔在机场不管的投诉，这也是冒险接团的一种；为了招徕游客，旅行社往往在广告上把某些线路吹嘘成“天堂”一般，导致游客期望值很高，实际旅游时落差太大，继而招来投诉；“卖猪仔”有其客观原因，但因为不同旅行社不同旅游团有不同的服务承诺，极易造成投诉。

    导游在旅游过程中起着关键的调节作用。没有经验或是质素低的导游往往是把小事复杂化，或是错过了解决的最佳时机，把问题带回旅行社，令投诉变得不可避免。

    有的游客因为自身修养、心理准备不足、旅游常识不够及期望值过高等原因，无论是否客观条件或不可抗力因素影响，统统归咎旅行社，提出诸多不合理要求无法得到满足，而提出投诉。

    让价格杠杆说话

    有没有办法减少投诉，甚至达到消灭投诉呢？广东省旅游局旅游质监所主任梁晖认为，在目前市场环境下，“零投诉”只是一种理想境界。从旅行社的角度看，只能是即时解决，尽量减少投诉。

    业内人士认为，要减少旅游投诉，除了管理部门的行政作用外，还必须依靠价格杠杆的调控作用。今年春节期间，境外游、国内游线路分别平均上浮了1000元和800元左右，这部分升价一方面分流了游客，另一方面价格大多分摊在节日期间各个旅游环节上，保证了旅游质量，无形中减少了投诉。而那些以超出正常水平的“低价”招徕游客的线路则在质量上难以得到保障，投诉在所难免。现在广州市场上有旅行社推出“先旅游后付款”的旅游形式，未尝不是一种运用价格杠杆的试验，或许也能收到减少投诉促进旅游的效果。   

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