“北京出了一批人文药店”――这是近期业内关注的焦点之一。放心药店、诚信药店人们就看（听）得多了，这个“人文药店”又是怎么回事呢？

 

    “人文药店”这个概念的创造者是北京市药品监督管理局朝阳分局。原来，为了迎接2008年北京奥运会，北京市从政府机关到企业都掀起了一股践行“新北京、新奥运”的热潮，而2008年奥运会主会场所在地朝阳区，从今年一季度起开始开展“人文奥运 人文药店朝阳行动――药品质量放心工程系列活动”，活动的核心内容就是创建和评选“人文药店”。这个活动由朝阳分局发起，他们希望通过政府搭台、企业唱戏，为奥运会的举办创造良好的人文环境。

 

    这是一项声势浩大的工程，朝阳区是北京最大、人口最多的一个街、镇二元结构区，又是北京的中央商务区和国际交往窗口。该区有400家药品零售企业，占整个北京药店总数的五分之一。如何避免活动流于形式？如何让老百姓看得见、摸得着这个“人文关怀”的概念？

 

    质量：药店与药监的纽带

 

    在人文药店的评选标准里，记者看到了25条评选项目当中，如何保证药品质量的条款占据了8成，例如营业场所的环境是否整洁，药品堆放是否与散热管或供暖管道的间隔在30厘米以上等，大到营业场所的人员配置，小到类别标签的字迹，不一而足。

 

    “我们把这项活动视为GSP认证的延伸。药店通过GSP认证之后，如何防止反弹，如何保证药品质量，药监部门和药店都在为此共同努力。”朝阳分局局长闫学会的观点充分展示了务实的作风。就在6月9日那天，朝阳分局为药店经营者开设了一个业务培训班，期间座无虚席，3个小时的培训欲罢不能。药店经营者从中实在地感受到了实用的人文关怀。

 

    “我们原来对中药饮片的存放有些地方不清晰，通过培训终于找到了答案。”不少药店经营者向记者表达了他们在活动中的收获。

 

    和谐：药店与药店的桥梁

 

    为了便于活动开展以及让企业根据自身特点百花齐放，朝阳分局把整个朝阳区划成6个管理区，每个区都有一个药店的负责人做站长。6月中旬，记者见到了其中的一个站长――北京德威治大药房一店经理韩秀洁。

 

    “作为药店经理，你得管理好自己的药店；作为站长，你得跟竞争对手去沟通。这是一种什么样的感觉？”

 

    “呵呵，我的压力更大了，我要做得更出色才能带动别人。”韩秀洁面对记者提出的难题展开了一脸的笑容。她深有感触地说：“以前大家都是各做各的，几乎没什么往来，开展这个活动以后，我这个站长得上传下达。同行原来都听说过我们这家药店，但是不知道我就是这个店的经理，他们见到我的时候非常惊讶，都说‘你这么年轻啊’。” 韩秀洁虽然只有20来岁，却已是一名老店长了，还带出了不少骨干。由于她真诚地跟同行沟通，赢得了同行的信赖。“在药品质量上，我们有不懂的，互相之间会取长补短，对大家都是一种促进。可以说，现在店和店之间的竞争意识淡化了，沟通多了，大家都做得更规范了。”

 

    “不怕被别人‘偷师’吗？” 韩秀洁笑了：“不怕，经营药品有其特殊性，不是简单的竞争，心态改变和竞争手段是两码事。比如说，我们药店在店门外的空地上，每天晚上7点钟就会播放健身操VCD，附近一群老人家总会准时前来跳操。别的店想学，他们没有这个场地呀。” 韩秀洁进一步补充说：“这种沟通与经营思路无关，还会为我们走差异化道路提供一些灵感。” 韩秀洁不光在店堂滚动屏幕里打出了创建人文药店的标语，而且对店员加强培训，让店员在每一次的服务中，给顾客更多实实在在的人文关怀。

 

    服务：药店与顾客的鹊桥

 

    据了解，朝阳分局准备在今年底评选出一批“人文药店”并授牌给他们，整个活动将持续到2008年。当中，除了促使药店经营更加规范、药品质量更有保障、服务顾客更加到位以外，还有多项活动展开。比如各药店会根据自己所在区域消费群体的特点，开展形式多样的健康知识宣传活动等。“接下来，我们还会在药店里推广英语知识，给外宾提供便利。”

 

    一切都在围绕服务做文章。那么，顾客足不出户，能否对附近药店的分布和特点一目了然？答案是肯定的。

 

    为了更好地把科技运用到服务当中，朝阳分局目前正在开发一个地理信息系统（GIS），以对辖区内的全部药店进行准确的三维卫星定位，并以此做平台涵盖药监许可项目、药店人文特点、药店特色服务等百条信息，是药店免费宣传的一扇窗户。而顾客，只要打开家中的电脑就可以选择心仪的药店，一个电话打过去，药品很快就会送上门来。